众所周知，人们总是热衷于关注和研讨一些高级话题，比如战略和格局之类，那些创业者以及大公司的管理者更是如此。

这本无可厚非，战略思维和思考格局的确很重要。但是，仅凭这些高大上的东西并不能成功。

我们看到，很多管理者脱离业务实际，整天到处参加聚会、演讲，张口闭口“倒逼、赋能、加持、all-in、布局、入口、大数据、云计算、人工智能”。 他们的产品，均号称“智慧智能、贴心服务、一站式、全方位、业内领先、国际一流”。

但当你实际使用一次他们的业务时，你会因为其糟糕的体验而感到无比震惊和愤怒。

当然，世间也有不少低调务实的企业，他们不擅长“吹牛皮、画大饼”，只会用好的产品和服务来获得认可和尊重。

战略和格局都类似，但为什么会产生天壤之别？

这就涉及产品“最后1米”的体验和服务是否良好的问题。

所谓“最后1米”，类似于物流配送常说的“最后一公里”，指的是与用户紧密接触的产品、体验、包装、门店、客服等所有最后的关键环节。

相比而言，那些“战略、格局、方向”等高大上的话题，往往处在距离用户“10000公里”之外。当老板们在“10000公里”之外空谈概念、遥控指挥时，丝毫不知自己伟光正的战略，已经在“最后1米”严重走样，甚至失效。

下面，我先以自己最近一年的亲身经历，用几个知名“二手车交易网站、联合办公品牌、在线英语教育平台”的案例，让大家感受下这些知名品牌的“最后1米”，糟糕到什么程度。最后，我们再给出几种应对策略，来让企业在谈好战略的同时，把握好“最后1米”。

糟糕的“最后1米”

二手车网站的“最后1米”

我最近要出售一辆旧车，听闻“线下二手车市场水太深”，就决定尝试下知名二手车平台A。

上门验车，违规带人揽私活。有一天，按照约定时间，一个身着工服、佩戴工牌的A平台车辆检测员上门验车。刚到车跟前，他就打了个电话，原来是通知另外一个人过来。

不一会儿，一辆车驶来，从车上下来一个身着便服的男子。在该检测员验车的二三十分钟里，该男子一直在周边观望。

很显然，该检测员是在帮他这个同伙揽私活。如果碰到好的车辆，就绕过平台，优先让他的同伙收车。

拼命忽悠，压低价格。拍照、验车之后，该检测员让我设定价格。我给出了一个之前经过多方询问、评估给出的合理价格，这个价格也是其平台给出的评估价，但该检测员听到后立刻表示“价太高”。

他说平台上的评估价“不准”，他们后台的价格才准。于是把那个后台界面在我眼前晃了一下，我看到的确低了两三万元。但我留意到，他给我看的那个是“3天内急售”的价格，而把那些不着急出售（比如一两周甚至一个月后出售）的成交价用手故意遮住了。我这车本身也是一个月后才出售，就说看下另外几个价格，他就遮遮掩掩不给看。

泄露客户信息，引来骚扰电话。过了几天，我果然接到一个外地打来的买车电话，听口音倒不是验车时出现的那个陌生人。我说自己只委托平台出售，不直接对接个人买家。接着就问他是怎么获得我的信息的，对方很淡定地说“这个你就不用管了”。

当然，我拒绝了他的购车意向。后来我致电平台客服询问此事，客服人员非常肯定地说“他们不会泄露车主信息，因为他们后台也看不到手机号”。

细节体验不足，温馨提示缺失。当时检测员上门验车时，我才意识到车子好多天没洗了，外观很脏。而且，车内和后备厢里面的杂物也没收拾。这样，拍出来的照片效果必然不好，可能会影响销售。而这些，平台并没有提前发条短信、给个温馨提示。当然，现在看来，这个要求对于他们平台来说，是奢望了。

联合办公的“最后1米”

伴随着汹涌而来的创业潮，涌现了很多诸如“联合办公、孵化器”等为创业者服务的企业。

我年初通过某知名联合办公品牌B，租用了一个几十平方米的独立办公区。没想到，种种糟糕的“最后1米”就由此开始了。

物业管理混乱，环境差服务差。该办公室位于北京互联网创业核心区的某知名写字楼内，但环境和服务之差，令我大跌眼镜。

一开始我准备租个地下车位，物业工作人员便带我去停车场看看。当我达到地下二层，刚出电梯就有一股辣眼睛的尿骚味扑鼻而来。光天化日之下，居然放任便溺，实在不可思议。

其间该物业工作人员提出，可以不签合同找他租车位，那样更便宜。我没有纵容这种以权谋私的卑鄙行为，直接拒绝了他。

除此之外，由于人员众多、电梯设置不合理（未设置联动）、电梯行为诡异（有时停有时不停）等原因，导致每次乘坐电梯都是一次令人崩溃的经历。此问题由来已久，致电物业也是没人管。

以上种种情况，均展现了物业管理水平多么低下。

只收租金，不管“孵化、帮扶”。很多“孵化器、联合办公”都说“要为创业者提供全方位的创业服务”，但我选择的这家，根本没有任何体现。总之，我的感觉是，这跟直接从业主“租间房子”没有任何差别。

在线英语教育的“最后1米”

在线教育方向的创业，这几年也炙手可热。

去年，我偶尔看到某知名在线英语教育机构C的广告，说“汇集全球资深专家、随时随地轻松惬意地跟真人外教学英语、感受最好的在线教育服务”云云。

我感觉这比线下培训班更方便，一时冲动就交2万多块钱报了名。

没想到，这花费不菲的“最后1米”，并不能让人满意。

教师水平参差不齐。尽管该平台上的教师都是货真价实的外国人，但往往都来自一些偏门小国家，而不是英美主流地区的教师，更不是什么“全球资深专家”。有些教师的口语发音很奇怪，有几次还碰到教师居然读错单词，我无奈之下贴出单词的音标截图，对方才意识到。

我跟朋友们开玩笑，与其花2万块钱这样上课，不如拿这个钱去宇宙中心五道口认识个外国朋友，每次请人喝咖啡、吃饭。这样每回深入交流两个小时，那一两百回下来，效果应该不会太差。

这些事情就不再赘述，糟糕的产品和服务比比皆是，“产品基本能用”竟然是个高要求。

当然，大千世界之中，也有一些产品的“最后1米”做得很好，值得称赞和学习，下面举几个例子。

优雅的“最后1米”

贴心服务

这里以某个提供上门汽车保养服务的品牌为例。下面，讲述一些具体细节。

身着制服的工作人员上门后，先是在车辆旁边架起一个摄像头，给你一种好莱坞片场的感觉。原来这是将保养的全过程录制下来，以确保服务质量。而且，对于拆封新机油、检查轮胎等环节，工作人员都要对准摄像头，一边口述，一边确保录制清楚。

为了保证干净，工作人员会给驾驶位座椅套上座套。每次需要上车前，都会不厌其烦地把换机油检查发动机的手套脱下，换上一双从兜里拿出的干净白手套。

更换完机油后，工作人员拿出两个小瓶，将桶里剩的一点机油分别倒进去。然后给瓶子贴上条码，将这一份类似口服液的珍贵样品交给我封存。

其间我跟工作人员聊，问他们业务发展怎么样。他说还不错，客户60%以上都是朋友圈介绍来的，所以不用打广告。

可见，超预期的“最后1米”不仅能培养忠实用户，更能激发自传播、降低营销传播成本，可谓是一举多得。

上门维修业务的方便快捷

随着O2O创业的持续降温，大部分上门服务类型的业务均倒闭、关停。但在今天，还有一些上门维修手机的业务在持续健康地发展着。

最近，我和朋友使用过一些品牌，预约了上门更换屏幕和听筒等业务，整体感觉体验都不错。

首先，网络下单方便快捷，不用出门找门店。其次，价格便宜，有的价格比门店要少一半左右。最后，工作人员服务态度都比较好，没有加项加价的情况。

究其原因，这一方面是因为他上门服务，孤身一人到了消费者的地盘，客观上没有了在门店时天然具有的“店大欺客、以众敌寡”的优势。

还有更重要的一点，就是他们普遍采用了摄像头全程记录的管理机制。在维修作业时，工作人员会在桌子上支起一部手机，全程拍摄工作过程。

这样做，有效地避免了维修人员态度恶劣以及私自乱收费的情况。

改进产品体验、发现投资机会

关注到用户群体的那“最后1米”，深入到用户当中、场景当中，还能发现商机、改进产品。

史玉柱当年研发脑白金的时候，就亲自花数月时间，深入到老年人经常出没的公园，拉家常、做调研。他还蹲守在超市的保健品货架旁边，仔细观察消费者选购保健品时的一些细微的行为特征，依此来对货品摆放以及外包装设计进行改进，吸引目标消费者的注意力。

当他跨行做网络游戏时，又花了一年时间整天打游戏，了解游戏的设计和玩法、洞察玩家的心理和需求。

史玉柱如此注重把握“最后1米”，深入了解消费者需求，最终缔造了脑白金和《征途》游戏的辉煌。

《腾讯传》一书中提到多个案例，体现了腾讯公司尤其是马化腾等公司高层细致把握“最后1米”的敬业精神和务实作风。基于此，他们不断改进产品、留住用户，从而持续地获得产品的巨大成功。

比如，马化腾发现即时通讯软件鼻祖ICQ有一个设计，就是仅把用户资料和好友列表存在本地，而没有同步到网络端。这在美国似乎问题不大，因为用户都有自己的电脑。

但在十几年前，国内的情况并非如此。很多人并没有自己的电脑，而是在单位、网吧和亲朋好友那里上网的。于是，他们就改进产品，把用户资料和好友列表存到了服务器上。这样用户无论在哪台电脑使用，信息都能找回来。大大提升了用户体验。

除了改进产品，深入“最后1米”还创造了投资神话。

当年，南非的著名投资公司MIH来到中国找项目，他们用的办法不是关在办公室看报告、听路演，而是直接深入到“最后1米”——各个城市的网吧。

逛了很多网吧之后，他们惊奇地发现，几乎所有网吧的电脑上都挂着一个名叫OICQ（QQ早期的名称）的软件。据此，他们就判断出这必然是一家厉害的公司，之后便做出了投资决策。

如今，MIH已是腾讯的最大股东，拥有3成的股份，折合市值有1000亿美金之巨。深入“最后1米”，缔造了这样一个投资神话。