为深入扎实推进卫生系统行评工作，我市各医疗卫生单位坚持解放思想，不断开拓创新，通过创新形式多样的行评活动载体，营造评议氛围，取得行评实效的目的。南海区人民医院、罗村医院、禅城区南庄医院等单位，通过开通“满意度服务评价系统”、引入电子排队叫号系统，把民主评议政风行风与医院服务建设相结合，与“创先争优”相结合，与医德医风相结合，与业务工作相结合，与深入查改问题相结合。省卫生厅曾先后2次来我市调研指导，对我市医院创新行评模式的做法给予了高度评价。现将南海区罗村医院、禅城区南庄医院引入智能评价系统的经验做法进行总结推广，供各单位学习借鉴。

　　罗村医院开展医院服务评价活动

　　罗村医院积极响应卫生部开展“医院服务评价”的号召，解决“医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐”等问题。通过评价系统的运用，医院的服务水平有了明显的提升，取得了实际成效。

　　医院评价体系由2个系统组成：

　　1、服务评价机(即A系统)

　　2、服务评价触摸屏(即B系统)

　　这2个系统分别是2间公司的产品，今年6月正式启用。经总结，这2个系统各有优点，在提高服务满意度方面是互补性质。

　　分析如下：

　　A系统的特点：触发性和即时性。

　　此系统与医院业务流程紧密相连，对某些重点服务窗口可以收集到的评价标本量多。

　　触发性，是指评价机的触发需要系统去参与。系统是以业务流程结束后才触发评价。如收费流程，经评价小组讨论认为是收费系统打发票后触发评价机语音提示：“请对本次服务进行评价”，患者评价完成后，评价机自动提示：“谢谢”。通过这例子，发现有几个值得注意的地方：①流程上容易给患者判断服务已经完成的环节才适用A系统，如医技科室或功能科室，由于业务系统模块不同和流程较长，比较难部署评价机;②如部署在诊室，一般只有一个医生坐诊，评价机容易给医生自己操作，院方难以监控;③所有A系统的评价结果，都要与业务流程对接上，基本要取得到患者的基本资料(姓名、年龄、电话、住址)。鉴于以上原因，医院目前仅将此系统部署在西药房发药窗口和收费窗口。

　　即时性，是指触发评价后的评价时限。评价时限是可以调节的，根据不同的业务流程个体平均轮候时限。如收费和药房，评价时限，我们设为10秒。时限设得太长，影响了下一位的办业务时间，设得太短，造成当事人没反应过来而不能作出评价。还有，我院设有发卡处，为什么没在发卡处设立评价机，就是因为业务流转太快，不适宜设立评价。

　　B系统的特点：全面性和流动性

　　此系统通过触摸屏的方式，在医院各个方位均可设立，还可以倾向院方侧重评价点。本身触摸屏还加了一些元素吸引群众关注，如社保余额查询、公交查询和预约挂号等。

　　全面性，是指触摸屏评价系统一方面可以根据医院需求，将需要调查的相关内容做成判断题形式，收集满意度标本，如HIS系统里面没有记录电子签名的服务流程或功能检验科室。另一方面可以调用HIS数据接口把有电子签名的服务人员列出来，如目前门诊评价模块，是调用了每次就诊的前台服务人员，包括发卡员、医生、收费员、发药员;住院评价模块，评价目标包括管床医生、管床护士、科室护长和科室主任。

　　流动性，是指触摸屏可以放到医院各个角落(包括社区卫生站)，数量可控，辐射范围广。触摸屏自身系统是由不同模块组成，各模块可以混搭应用，侧重不同。

　　由于A、B系统侧重方向各有不同，各有特点。医院应用至今，A系统8月1日～8月31日，记录数为：未评价数13285条，有效评价2268条，满意2203条，不满意65条。B系统6月1日～8月31日，记录数为：有效评价共438条，其中满意241条，一般106条，不满意91条。通过提取以上数据，加工分析，对部分评价进行回访，对问题突出人员或科室重点整改。医院的服务水平较以前有了更系统和针对性的提升。

　　通过一段时间的尝试，虽然还存在不少需要不断完善和改进的地方，但是，此服务评价系统在患者中有了一定的认可程度，不少患者都愿意尝试对医院进行服务评价。推行“评价体系”是该院提升服务水平和医疗卫生信息化建设的重要举措，同时也让“三好一满意”活动更好地开展，让医疗服务更加人性化。

　　(罗村医院撰稿)

　　创新方法，构建全方位满意度评价体系

　　医院是社会文明服务的窗口，医德医风，关系医院和医务人员自身的声誉。为全面搞好行风建设，开展好“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，考虑到多数患者就诊时间较紧，今年9月5日起，禅城区南庄医院引进第三方智能评价系统，在门诊、住院部、社区卫生服务站各服务窗口安装按键式满意度评价系统。

　　一键式评价系统与传统的人工调查问卷结合，构建医院全方位满意度测评体系，并具有获得的评价数据更客观、全面，可追溯每一个科室、每一个医生，更准确地反映广大患者对医德医风工作的意见建议，可精准指导医院改进工作，提高医疗水平和服务质量。

　　为加强使用管理，办公室和信息科将每月从医院信息系统获取相关统计数据，及时公布评价结果，按满意率从高到低进行科室或个人排名并在院内网公布。同时，在每月的中层干部例会上，对满意率较高的三个科室或个人予以表扬，对满意率不达标且较低的三个科室或个人予以通报并要求作出书面整改。

　　(禅城区南庄医院撰稿)

　　报：省卫生厅，市纠风办，王玲副市长，骆毓林副秘书长，各社会监督员。

　　发：各区卫生局，市直各医疗卫生单位。